Telefonträning för kundtjänst
Telefonen kommer in som tvåa efter e-post och är fortfarande ett av de mest populära sätten för kunder att kontakta organisationer för att få hjälp med kundtjänst. Även om tekniken har kommit långt, hur många gånger kommer du på att du tänker: "Jag vill bara prata med en människa"?
Stigande förväntningar från kunder innebär att din kundtjänst är under hårdare granskning än någonsin. Ett effektivt utbildningsprogram för kundtjänsttelefon kan ge dina anställda möjlighet att leverera det exceptionella.
Varför är telefonbaserad kundtjänst viktigt för moderna företag?
När dina kunder i slutändan kan skapa eller bryta ditt företag, är det en viktig del av din framgång att ta hand om dessa kunder. En positiv kundupplevelse skördar enorma belöningar, medan dåliga kan göra allvarlig skada.
Din kundtjänst kan mycket väl vara dina kunders enda mänskliga kontaktpunkt under hela deras resa med dig. Det är viktigt att dina anställda är utrustade med de telefonkunskaper de behöver för att lösa problem och lämna ett bestående positivt intryck.
Vilka är fördelarna med telefonträning inom kundtjänst för anställda och företag?
Konkurrensfördel
Att ha vänliga, hjälpsamma och kunniga medarbetare i telefon kommer att lämna ett positivt intryck på kunderna. Det ger också en bra plattform för dig att sända ditt varumärkes värderingar.
Att leverera bra kundservice kan förvandla dina kunder till varumärkesförespråkare, med fem gånger större sannolikhet för konsumenter att rekommendera ett varumärke efter en positiv upplevelse.
Förbättrad kundnöjdhet
Träna dina medarbetare att leverera en mer personlig upplevelse, där kunden känner att de blir hörda, förstådda och en lösning nås snabbt.
Hjälper till att öka försäljningen
Riktiga samtal med kunder är en fantastisk plattform för försäljning, merförsäljning och korsförsäljning.
Ge dina anställda produktkunskaper och tekniker för att uppmuntra kunder att köpa nya, uppgraderade eller relaterade produkter och tjänster.
Ökad kundbehållning
Med 7 av 10 kunder som går bort från ett varumärke efter en dålig upplevelse, är det uppenbart vilken inverkan kundservice har på kundbehållande.
Kom ihåg att det är mycket dyrare att få en ny kund än att behålla en.
Vilka är fördelarna med telefonträning inom kundtjänst för anställda?
Telefonträning för anställda har en positiv inverkan på mer än bara deras kundservice. Fördelarna är utbredda i hela din organisation.
Telefonträning fokuserar på verbal kommunikation, genom att förbättra medarbetarnas lyssnarförmåga och deras förmåga att ställa relevanta, effektiva frågor.
Interaktioner på telefonen kan vara skrämmande, så ett bra utbildningsprogram är ett som förbereder medarbetarna att ta sig an utmaningar med tillförsikt.
Förbättrar försäljning, merförsäljning och korsförsäljning
Utveckla dina anställdas produkt- och tjänstkunskap samtidigt som de ger dem tekniker som uppmuntrar anställda att köpa eller uppgradera.
Telefonträning ger medarbetarna kompetens att identifiera problem och hitta en snabb lösning, som kan tillämpas på mer än bara telefonkundtjänst.
Kunder vill ha en personlig upplevelse, och detta kan endast tillhandahållas när en anställd kan förstå och reagera på lämpligt sätt på hur en kund mår. Telefonutbildning ger dina anställda kunskap och självförtroende att göra det på ett vänligt, empatiskt sätt.
Varför välja Attensi för dina träningsbehov?
Förbättrad träning genom gamification, simulering och avancerade VR, AR och 3D interaktiva upplevelser.
Träning levererad var som helst, när som helst och tillgänglig på flera enheter på över 30 språk. Lämplig för storskaliga internationella organisationer.
Enkel integration med befintligt utbildnings-LMS.
Aktivt lyssnande är en viktig del av telefonkundservice. Det låter kunden veta att de är förstådda, utan att behöva se deras kroppsspråk eller ansiktsuttryck.
Effektiva förhör säkerställer att dina anställda snabbt kommer till källan till problemet, vilket påskyndar interaktioner så att de kan hjälpa fler kunder på mycket kortare tid.
Tone of voice är bara en av de väsentliga delarna av effektiv kundservice. Dina medarbetare behöver uttrycka vänlighet, pålitlighet, förståelse och mer genom sin röst ensam.
Att kunna uppmuntra och ge råd till kunder snarare än att använda ett kraftfullt språk är nyckeln till att ge en exceptionell och lönsam kundupplevelse.
Dina medarbetare måste vara beredda att hantera känslomässiga kunder och andra typer av svåra situationer.
Ge dem färdigheter att hantera dessa problem professionellt genom kundtjänst telefon kompetensträning.
Samtalskontroll är en viktig färdighet som håller telefoninteraktioner snabba och produktiva. Tid är avgörande för både ditt företag och dina kunder. Och dina medarbetare måste kunna nå lösningar så snabbt som möjligt.
Anställda måste kunna lösa kundens problem och få dem tillbaka ombord, lösa eventuella konflikter professionellt och i godo.
Produkt- och tjänstekunskap är det som gör att din personal kan utveckla någon av sina andra kundservicefärdigheter, såsom försäljning och problemlösning.
Anställda måste till fullo förstå vad de har att göra med och vilka alternativ som finns för att nå en snabb lösning.
Vilka är huvudtyperna av kundtjänsttelefonträning?
För att täcka alla viktiga telefonkunskaper finns det olika typer av kundtjänsttelefonträning.
Nyanställda behöver lära sig både dina produkter och dina system. Introduktionsutbildning är ditt sätt att säkerställa att de har all kunskap de behöver för att känna sig trygga och framgångsrika i sina nya roller.
Detta är viktigt för att kunna hjälpa kunder med eventuella problem de har. När kunderna kan göra så mycket research själva måste produkt- och tjänstekunskapen från ditt kundtjänstteam gå till nästa nivå.
Bara för att de inte formellt är en del av säljteamet betyder det inte att ditt kundserviceteam inte kan hjälpa din försäljnings framgång som organisation.
Ge dina anställda möjlighet att gå utöver det med säljträning.
Denna träning är viktig, eftersom två tredjedelar av kunderna ser snabbhet lika viktigt som pris.
Ge dina anställda förmågan att arbeta snabbt och effektivt, vilket ger en exceptionell kundupplevelse.
Kundtjänsttelefonträning kan integreras i utbildningsprogram som hjälper dina anställda att leverera exceptionell kundservice på flera plattformar, såsom e-post eller chattrum online.
Hur du genomför din träning framgångsrikt
Det finns flera sätt att se till att din träning blir så effektiv som möjligt.
Engagerande innehåll
Att engagera dina anställda är nyckeln till ett effektivt träningsprogram. Det säkerställer att anställda inte bara genomför träningen utan upprepar.
Pågående träning
Att tillhandahålla konsekvent och upprepad träning är hur du gör träningen effektiv och uppmuntrar rollbehärskning.
Tillgänglig
Bite-sized och lättillgängliga utbildningar gör det lättare för medarbetarna att upprepa utbildningen när och var de kan och att lära sig på det sätt som passar dem bäst.
Varför välja gamification och simulering?
Traditionella träningsprogram kan vara tråkiga, tråkiga och oinspirerande. Anställda fruktar att slutföra det, och om de gör det är de glada över att se baksidan av det.
Problemet? De är inte motiverade att upprepa träning. Detta är en absolut nödvändighet för att överbrygga kunskapsklyftan. Gamification är bokstavligen en game changer.
Anställda kan ta en aktiv roll i sitt lärande. De motiveras av roliga uppgifter och sund tävling för att upprepa träningen och uppnå rollmästerskap. Attensi har använt gamification för att minska kunskapsklyftan med över 90%. Statistiken talar för sig själv.
Simulering har använts i årtionden i jobb som pilotering och kirurgi, men först nu förverkligas dess tillämpningar inom L&D, inom nästan alla branscher.
I kundtjänsttelefonträning kan det vara svårt att öva på telefonsamtal, vilket kan vara riskabelt. Inte ens anställd-anställd rollspel ger en korrekt bild av vad team kan förvänta sig.
En oförberedd, nervös anställd är mer benägen att göra kostsamma misstag och potentiellt förlora flera kunder innan de känner sig tillräckligt trygga för att skapa exceptionella kundupplevelser.
Simuleringar eliminerar denna risk genom att skapa en uppslukande telefonkundtjänstupplevelse. Du tillhandahåller en säker miljö för anställda att öva på verklighetstrogna scenarier, innan de sedan går in i verkliga situationer väl övade och trygga i sin roll.
