Trainingslösungen für den telefonischen Kundenservice
Nach der E-Mail ist das Telefon nach wie vor eine der beliebtesten Möglichkeiten für Kunden, sich an den Kundendienst eines Unternehmens zu wenden. Auch wenn die Technologie einen langen Weg zurückgelegt hat, wie oft denken Sie sich: "Ich möchte einfach nur mit einem Menschen sprechen"?
Steigende Kundenerwartungen bedeuten, dass Ihr Kundenservice mehr denn je auf dem Prüfstand steht. Ein effektives Telefontrainingsprogramm für den Kundenservice kann Ihre Mitarbeitenden befähigen, Außergewöhnliches zu leisten.
Warum ist der telefonische Kundenservice für moderne Unternehmen so wichtig?
Wenn Ihre Kunden letztlich über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden können, ist die Betreuung dieser Kunden ein wesentlicher Bestandteil Ihres Erfolgs. Ein positives Kundenerlebnis ist ein großer Gewinn, während ein schlechtes Kundenerlebnis großen Schaden anrichten kann.
Ihr Kundenservice ist möglicherweise der einzige menschliche Kontaktpunkt, den Ihre Kunden während ihrer gesamten Reise mit Ihnen haben. Daher ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeitenden über die nötigen Telefonkenntnisse verfügen, um Probleme zu lösen und einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen.
Was sind die Vorteile eines Telefontrainings für den Kundenservice für Mitarbeitende und Unternehmen?
Wettbewerbsvorteil
Freundliche, hilfsbereite und sachkundige Mitarbeitende am Telefon hinterlassen bei den Kunden einen positiven Eindruck. Es ist auch eine großartige Plattform für Sie, um die Werte Ihrer Marke zu vermitteln.
Ein hervorragender Kundenservice kann Ihre Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke machen, denn die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher eine Marke nach einer positiven Erfahrung weiterempfehlen, ist fünfmal höher.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Trainieren Sie Ihre Mitarbeitenden, um eine persönlichere Erfahrung zu vermitteln, bei der der Kunde das Gefühl hat, gehört und verstanden zu werden, und bei der schnell eine Lösung gefunden wird.
Steigert den Umsatz
Echte Gespräche mit Kunden sind eine fantastische Plattform für Verkauf, Upselling und Cross-Selling.
Geben Sie Ihren Mitarbeitenden das Produktwissen und die Techniken an die Hand, um Kunden zum Kauf neuer, verbesserter oder verwandter Produkte und Dienstleistungen zu bewegen.
Verbesserte Kundenbindung
7 von 10 Kunden wenden sich nach einer schlechten Erfahrung von einer Marke ab, und es ist klar, welchen Einfluss der Kundenservice auf die Kundenbindung hat.
Denken Sie daran, dass es viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu behalten.
Was sind die Vorteile eines Telefontrainings für Mitarbeitende im Kundenservice?
Telefontraining für Mitarbeitende hat nicht nur positive Auswirkungen auf den Kundenservice. Die Vorteile sind in Ihrem gesamten Unternehmen spürbar.
Das Telefontraining konzentriert sich auf die verbale Kommunikation, indem es die Fähigkeit der Angestellten verbessert, zuzuhören und relevante, effektive Fragen zu stellen.
Interaktionen am Telefon können entmutigend sein, daher ist ein gutes Trainingsprogramm darauf ausgerichtet, die Mitarbeitenden auf Herausforderungen vorzubereiten, die sie selbstbewusst angehen sollen.
Entwickeln Sie die Produkt- und Dienstleistungskompetenz Ihrer Mitarbeitenden und vermitteln Sie ihnen gleichzeitig die Techniken, die sie zum Kauf oder zum Upgrade anregen.
Telefontraining vermittelt den Mitarbeitenden die Fähigkeit, Probleme zu erkennen und schnell eine Lösung zu finden, was sich nicht nur auf den telefonischen Kundendienst anwenden lässt.
Kunden wünschen sich ein persönliches Erlebnis, und das kann nur gewährleistet werden, wenn ein Angestellter verstehen kann, wie sich ein Kunde fühlt, und angemessen darauf reagiert. Ein Telefontraining vermittelt Ihren Mitarbeitenden das Wissen und das Selbstvertrauen, dies auf freundliche, einfühlsame Weise zu tun.
Warum sollten Sie Attensi für Ihren Trainingsbedarf wählen?
Verbessertes Training durch Gamification, Simulation und interaktive VR-, AR- und 3D-Erlebnisse der Spitzentechnologie.
Training überall, jederzeit und auf mehreren Geräten in über 30 Sprachen verfügbar. Geeignet für große internationale Organisationen.
Einfache Integration in ein bestehendes Trainings-LMS.
Aktives Zuhören ist ein wesentlicher Bestandteil des telefonischen Kundendienstes. Es lässt den Kunden wissen, dass er verstanden wird, ohne dass man seine Körpersprache oder Mimik sehen muss.
Effektive Fragen sorgen dafür, dass Ihre Angestellten schnell zum Ursprung des Problems vordringen und die Interaktionen beschleunigen, so dass sie mehr Kunden in viel kürzerer Zeit helfen können.
Der Tonfall ist nur einer der wesentlichen Bestandteile eines effektiven Kundendienstes. Ihre Mitarbeitenden müssen allein durch ihre Stimme Freundlichkeit, Vertrauenswürdigkeit, Verständnis und mehr ausdrücken.
Die Fähigkeit, Kunden zu ermutigen und zu beraten, statt sie zu bedrängen, ist der Schlüssel zu einem außergewöhnlichen und gewinnbringenden Kundenerlebnis.
Ihre Mitarbeitenden müssen darauf vorbereitet sein, mit emotionalen Kunden und anderen schwierigen Situationen umzugehen.
Vermitteln Sie ihnen die Fähigkeiten, mit diesen Problemen professionell umzugehen, durch ein Telefontraining für den Kundendienst.
Anrufkontrolle ist eine wichtige Fähigkeit, die dafür sorgt, dass Telefongespräche schnell und produktiv verlaufen. Die Zeit ist sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden von entscheidender Bedeutung. Und Ihre Angestellten müssen in der Lage sein, so schnell wie möglich Lösungen zu finden.
Die Mitarbeitenden müssen in der Lage sein, das Problem des Kunden zu lösen und ihn wieder ins Boot zu holen, indem sie eventuelle Konflikte professionell und einvernehmlich lösen.
Produkt- und Dienstleistungskenntnisse sind es, die es Ihren Mitarbeitenden ermöglichen, andere Fähigkeiten im Bereich des Kundendienstes zu entwickeln, z.B. im Verkauf und bei der Problemlösung.
Die Mitarbeitenden müssen genau verstehen, womit sie es zu tun haben und welche Möglichkeiten es gibt, um eine schnelle Lösung zu finden.
Was sind die wichtigsten Arten von Telefontraining für den Kundenservice?
Es gibt verschiedene Arten von Telefontraining für den Kundenservice, um alle wichtigen Fähigkeiten am Telefon zu vermitteln.
Neu eingestellte Mitarbeitende müssen sowohl Ihre Produkte als auch Ihre Systeme kennenlernen. Mit Onboarding-Training stellen Sie sicher, dass sie über alle Kenntnisse verfügen, die sie brauchen, um sich in ihrer neuen Rolle sicher und erfolgreich zu fühlen.
Dies ist wichtig, um den Kunden bei Problemen helfen zu können. Da Kunden in der Lage sind, so viel selbst zu recherchieren, müssen die Produkt- und Dienstleistungskenntnisse Ihres Kundenservice-Teams auf die nächste Stufe gehoben werden.
Nur weil sie formell nicht zum Verkaufsteam gehören, heißt das nicht, dass Ihr Kundenservice-Team nicht zum Verkaufserfolg Ihres Unternehmens beitragen kann.
Befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden, mit Verkaufstrainings mehr zu leisten als nur das.
Dieses Training ist von entscheidender Bedeutung, da zwei Drittel der Kunden Schnelligkeit genauso wichtig finden wie den Preis.
Geben Sie Ihren Mitarbeitenden die Fähigkeit, schnell und effektiv zu arbeiten, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Telefontraining für den Kundenservice kann in Trainingsprogramme integriert werden, die Ihre Mitarbeitenden unterstützen, außergewöhnlichen Kundenservice über mehrere Plattformen hinweg zu leisten, z.B. per E-Mail oder in Online-Chatrooms.
Wie Sie Ihr Training erfolgreich gestalten
Es gibt mehrere Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Training so effektiv wie möglich ist.
Spannende Inhalte
Die Einbindung Ihrer Mitarbeitenden ist der Schlüssel zu einem wirksamen Trainingsprogramm. So wird sichergestellt, dass sie nicht nur das Training absolvieren, sondern es auch wiederholen.
Fortlaufende Weiterbildung
Eine konsequente und wiederholte Ausbildung ist der Weg, um die Wirksamkeit der Ausbildung und die Beherrschung der Rolle zu fördern.
Zugänglich
Ein überschaubares und leicht zugängliches Training erleichtert es den Mitarbeitenden, das Training zu wiederholen, wann und wo sie können, und so zu lernen, wie es ihnen am besten passt.
Warum sollten Sie sich für Gamification und Simulation entscheiden?
Warum sollten Sie sich für Gamification und Simulation entscheiden?
Herkömmliche Trainingsprogramme können langweilig, ermüdend und uninspirierend sein. Die Mitarbeitenden fürchten sich davor, sie zu absolvieren, und wenn sie sie absolvieren, sind sie froh, sie endlich zu beenden.
Das Problem dabei? Sie sind nicht motiviert, das Training zu wiederholen. Dies ist eine absolute Notwendigkeit, um die Wissenslücke zu schließen. Gamification ist ein echter Game Changer.
Die Mitarbeitenden können eine aktive Rolle bei ihrem Lernen übernehmen. Sie werden durch unterhaltsame Aufgaben und einen gesunden Wettbewerb motiviert, das Training zu wiederholen und ihre Rolle zu beherrschen. Attensi hat mit Hilfe von Gamification die Wissenslücke um über 90% geschlossen. Die Statistiken sprechen für sich.
Simulationen werden schon seit Jahrzehnten in Berufen wie Piloten und Chirurgen eingesetzt, aber erst jetzt erkennt man ihre Einsatzmöglichkeiten in der L&D, und zwar in fast allen Branchen.
Bei Trainings für den telefonischen Kundenservice kann es schwierig sein, für Telefonanrufe zu üben, was riskant sein kann. Selbst Rollenspiele zwischen Angestellten vermitteln kein genaues Bild davon, was die Teams erwarten können.
Ein unvorbereiteter, nervöser Mitarbeitender wird eher kostspielige Fehler machen und möglicherweise mehrere Kunden verlieren, bevor er sich sicher genug fühlt, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
Simulationen eliminieren dieses Risiko, indem sie ein realistisches Erlebnis des telefonischen Kundendienstes schaffen. Sie bieten Ihren Beschäftigten eine sichere Umgebung, in der sie realitätsnahe Szenarien üben können, bevor sie sich in reale Situationen begeben, in denen sie gut geübt sind und sich ihrer Rolle sicher sind.
