Equiniti: Betydelig avkastning med spillbasert læring

Kundesentre er i frontlinjen for kundeservice – tillit og kompetanse er avgjørende

Det var en stor oppgave vi sto ovenfor da EQ henvendte seg til oss. Spesielt tatt i betraktning kompleksiteten og omfanget av kundeserviceoperasjonen hos EQ. EQ tilbyr outsourcing til 2500 børsnoterte selskaper over hele verden, og EQs kundesentre er det første kontaktpunktet for aksjeeiere.

Personalet svarer på alle spørsmål rundt eierskap til aksjer og aksjehandel, ikke bare fra sertifikatholdere selv, men også fra meglere, advokater, eiendomsforvaltere og mange flere.

Og utfordringen blir enda større når man vet at et anrop potensielt kan være en svært viktig investering for kunden – det dreier seg om noens pensjonssparing eller til og med en hel families økonomiske fremtid.

Presset for å gjennomføre samtalen riktig hver gang, å levere perfekt service og ekspertveiledning, er enormt. Det er en felles byrde som hviler på skuldrene til driftsledere over hele verden, inkludert en mann fra Milwaukee ved navn John Horvath.

Ekspertkunnskap

Han leder et kundesenter med 120 ansatte, og John vet bedre enn noen andre hvor avgjørende god opplæring virkelig er.

"Innføringsprosessen for nyansatte er intensiv. Det tar minst seks måneder før noen virkelig er komfortable med emnet og kan svare på spørsmål på ekspertnivå, noe vi forventer av agentene våre.
"Virksomheten er unik. Det er et nisjesegment av det bredere finansielle tjenestemarkedet, og de vi ansetter i agentroller, må ha fremragende kundeservice-ferdigheter og evnen til å kommunisere effektivt med en hel rekke interessenter. Med det forventer vi ikke nødvendigvis samme dybde av bransjekunnskap som andre kanskje ser etter når de ansetter folk. Vi forstår at denne kunnskapen ikke eksisterer der ute fra før, derfor må vi ha opplæring i det."

EQ trengte en løsning som kunne ruste nyansatte med kompetansen som er nødvendig for å gi ekspertveiledning til de som ringer inn - og de skjønte at Attensi sin spillbaserte simuleringstrening var den perfekte måten å løse denne utfordringen på.

Digitalt kyndige ansatte

EQ og Attensi valgte Attensi PROCESS, og sammen utviklet vi 15 spillbare moduler basert på personalets faktiske arbeidserfaring. Dette ble gjort ved å bruke realistiske avatarer og 3D-teknologi, med elementer fra gaming som poeng, ledertavler og konkurranse.

Det superengasjerende formatet førte til at de ansatte ønsket å gjenta modulene igjen og igjen, noe som hjalp med å styrke kunnskapsretensjonen. I tillegg tilbyr PROCESS et virtuelt risikofritt miljø hvor de ansatte kan gjøre feil, uten konsekvenser. Ved å la de ansatte trene i et stressfritt miljø er de mye bedre forberedt når de skal snakke med faktiske kunder senere.

Horvath påpekte at opplæringen har vært spesielt viktig i lys av endringene i arbeidsprofilen.

Yngre rekrutter, som Gen Z og millenials, er digitale eksperter og foretrekker nettbasert og spillbasert opplæring mer enn eldre kolleger gjør. Dette er særlig viktig nå som baby boomers begynner å gå av med pensjon, og Gen X begynner å vurdere det.

Caleb er en av de ansatte som elsket opplæringen.

"Denne opplæringen har definitivt gjort meg mer komfortable i rollen min," sa kundebehandleren.

Sterke bevis

Effekten av opplæringen og resultatene har vært imponerende, og vi har nådd alle målene vi satt oss ved starten av samarbeidet.

Tall forteller ikke alltid hele historien, men i dette tilfellet er det et sterkt bevis på en vel gjennomført oppgave.

Attensi har også gitt en forretingsfordel ved å registrere målbar data som faktisk viser at opplæringen har hatt effekt.

“Vi har nå data som gir oss mulighet til å forstå hvordan de ansatte bruker opplæringen,” sa Manager, Nick Kalinka.

En førsteklasses opplevelse

"Dataen hjelper oss å identifisere trender. Dataen Attensi samler inn åpner mange dører for hvordan vi kan tilpasse opplæringen vår – alt er veldig positivt."

Horvath er også overbevist.

"Attensi er et verktøy som hjelper oss med å oppnå vår langsiktige visjon og ambisiøse mål," sa han. "Det innebærer å ha selvstendige kundebehandlere som kan levere kundeservice i verdensklassen."

Caleb er enig: "Opplæringen er perfekt, og jeg elsker den."